Continuar no chat
A Meta cobra por mensagem no WhatsApp oficial. Um atendimento com muitas idas e vindas (cotação, cadastro, conversa longa com a IA) pode custar dezenas de mensagens. Com o Continuar no chat, o cliente recebe no WhatsApp um botão que abre o chat do seu site já identificado, e o atendimento segue por lá, onde as mensagens não são cobradas.
O WhatsApp fica só para o convite e para lembretes curtos: se o cliente sair do chat e chegar uma mensagem nova para ele, a Atalia manda um aviso no WhatsApp com a prévia e o botão Voltar ao chat.
Disponível para todas as contas. Você precisa de um canal de chat do site ativo, além do canal de WhatsApp (oficial ou QR Code).
Como o cliente vê
- No WhatsApp, chega uma mensagem com o botão Abrir o chat.
- O chat abre no navegador do celular, já com o nome dele e sem formulário, com o aviso "Você está continuando o atendimento iniciado no WhatsApp".
- O atendimento continua no chat. A conversa do WhatsApp é encerrada, sem pesquisa de satisfação.
- Se ele fechar o chat e chegar mensagem nova, recebe no WhatsApp: "Você tem uma nova mensagem no chat do atendimento", com a prévia e o botão Voltar ao chat.
- Se preferir responder no próprio WhatsApp, o atendimento segue por lá e os lembretes param. Ninguém fica preso ao link.
No construtor de fluxos: bloco Continuar no chat
Use o bloco no fluxo do canal de WhatsApp, no ponto em que a conversa vai ficar longa.
- Canal de chat: o chat do site que vai abrir.
- Mensagem e Texto do botão (até 20 caracteres).
- Quando o cliente abrir o chat:
- Rodar um fluxo do chat: escolha um fluxo do canal de chat com o gatilho Acionado por Fluxo. Marcando Levar as variáveis deste fluxo para o chat, tudo o que o fluxo do WhatsApp já coletou segue junto.
- Entregar para a equipe: a conversa vai para o time escolhido ou para a distribuição do canal de chat.
- Esperar o cliente abrir por: depois desse tempo o fluxo do WhatsApp segue (o link continua valendo por 72 horas).
- Lembrar pelo WhatsApp quando o cliente sair do chat: ligado por padrão. Você pode trocar o texto e o botão do lembrete, e escolher quanto esperar antes do primeiro lembrete, o intervalo entre eles e quantos mandar por ausência.
- Não mover conversa vinda de anúncio: desligado por padrão. Ligue se preferir manter no WhatsApp quem chegou por um anúncio nas primeiras 72 horas, que já são grátis.
O bloco tem uma saída só e guarda o resultado em {{chat_resultado}}. Coloque blocos Condição depois dele:
| Valor | Quando |
|---|---|
abriu | O cliente abriu o chat. O fluxo do WhatsApp termina aqui e o atendimento segue no chat |
nao_abriu | O tempo de espera acabou sem o cliente abrir. Você pode mandar outra mensagem ou seguir no WhatsApp |
respondeu_whatsapp | O cliente escreveu no WhatsApp em vez de abrir. O fluxo segue com a mensagem dele |
anuncio | Com Não mover conversa vinda de anúncio ligado: a conversa veio de um anúncio e está nas primeiras 72 horas, então o convite não foi mandado |
recusou | O cliente ignorou um convite e respondeu no WhatsApp nas últimas 24 horas: o convite não foi mandado de novo. Quem abriu o chat e depois voltou ao WhatsApp pode ser convidado |
indisponivel | Não foi possível convidar (janela de 24 horas fechada, canal de chat inativo) |
A conversa mostra Convite do chat não enviado com o motivo: canal de chat inativo, janela de 24 horas fechada, conversa de anúncio ou cliente que preferiu o WhatsApp. No construtor, o próprio bloco avisa quando o canal de chat escolhido está inativo.
Coloque o bloco antes da etapa mais longa do fluxo, como o agente de IA ou um questionário. Mensagens curtas e únicas (uma confirmação, um status de pedido) não compensam: o convite já é uma mensagem.
Quando o atendimento volta para o WhatsApp
Se o cliente sumiu do chat e você prefere chamá-lo no WhatsApp, é só mandar a mensagem na conversa do WhatsApp (ou reabri-la com Abrir). A partir daí:
- os lembretes para voltar ao chat param, inclusive os que já estavam agendados;
- o fluxo e a IA da conversa do chat param, para o cliente não receber mensagens nos dois lugares;
- a conversa do chat ganha o aviso O atendimento continuou no WhatsApp, e a do WhatsApp mostra Voltou do chat.
O mesmo acontece quando o próprio cliente volta a escrever no WhatsApp.
Pelo atendente: Link do chat
Numa conversa de WhatsApp, abra o menu + ao lado do campo de mensagem e escolha Link do chat. Revise a mensagem e envie. Quando o cliente abrir, a conversa do chat fica com quem atendia no WhatsApp.
Na conversa do chat aparece o aviso Veio do WhatsApp, com o atalho para a conversa de origem. Na do WhatsApp, Seguiu no chat.
Anúncios e Conversões da Meta
Quem chegou por um anúncio de clique para o WhatsApp pode seguir no chat sem perder a atribuição. As regras de Conversões da Meta do canal de WhatsApp continuam valendo na conversa do chat: se a venda acontecer lá (a tag "venda-ganha", o fechamento, um atributo preenchido), o evento vai para a Meta com a identificação do clique no anúncio, pelo conjunto de dados do WhatsApp.
- Configure as regras no canal de WhatsApp, como sempre. O canal de chat não precisa de regra própria.
- Uma regra uma vez por conversa conta o WhatsApp e o chat como a mesma conversa: se o evento já saiu no WhatsApp, não sai de novo no chat.
- Encerrar a conversa do WhatsApp na mudança para o chat não dispara nenhuma regra.
Regras dos lembretes
- Um lembrete por rajada de mensagens, e só depois de um tempo com o cliente fora do chat (3 minutos, se você não mudar no bloco).
- No máximo 3 lembretes por ausência, com 30 minutos entre eles, se você não mudar no bloco (de 1 a 5 lembretes, de 5 minutos a 24 horas de intervalo). Quando o cliente volta ao chat, a contagem recomeça.
- No WhatsApp oficial, só com a janela de 24 horas aberta. Fora dela, o lembrete não é mandado.
- Cada lembrete leva um link novo. Por segurança, cada link abre o chat uma vez só: no mesmo navegador ele reabre a conversa, mas em outro navegador ou aparelho aparece Este link já foi usado, com o botão Receber um link novo no WhatsApp. O link novo chega no WhatsApp do cliente, nunca na tela de quem pediu.
Quanto você economizou
Em Relatórios › WhatsApp, a seção Continuar no chat mostra os links enviados, quantos clientes abriram o chat, as mensagens que saíram pelo chat, os lembretes mandados e a economia estimada, pela tarifa de serviço configurada em Configurar tarifas.
A economia é a quantidade de mensagens do chat, menos os links e lembretes, vezes a tarifa de serviço que você configurou. O valor real depende das regras de cobrança da Meta para a sua conta.