URA e fila de ligações
Quando a sua empresa tem uma linha de telefone vinculada a um canal (um canal Telefone, ou um WhatsApp com a aba Telefone configurada), as ligações que chegam podem passar por uma URA: uma gravação de boas-vindas, um menu ("para vendas, digite 1"), uma fila de espera com música e, por fim, um atendente.
Sem URA, a ligação toca ao mesmo tempo para todos os atendentes do canal. A URA é opcional e você monta no construtor de fluxos, como os outros fluxos.
A telefonia é liberada pela equipe da Atalia. Se você não vê a opção URA em Automações, fale com o suporte.
1. Cadastre os áudios e as filas
Vá em Automações › URA.
- Áudios: envie as gravações (MP3, OGG, WAV ou M4A, até 10 MB e 10 minutos). Exemplos: boas-vindas, menu principal, "estamos fora do horário", "retornaremos sua ligação". Você pode ouvir cada áudio antes de usar.
- Filas: cada fila chama todos os membros de um time, um por vez, em rodízio, entre os que estão com status Disponível e com a Atalia aberta. Se ninguém estiver disponível, o cliente espera na fila ouvindo a música, e quem ficar disponível é chamado. Na fila você define:
- Toque por atendente: quanto tempo o telefone toca para cada pessoa antes de passar para a próxima;
- Espera máxima: depois disso, a ligação sai da fila e segue o fluxo;
- Avisar posição a cada: de quanto em quanto tempo o cliente ouve "Você é o 2º da fila" (0 desliga o aviso);
- Música de espera: um áudio seu ou a música padrão;
- Gravar as ligações atendidas: quando ligado, escolha o áudio de aviso (por exemplo, "Esta ligação será gravada para fins de qualidade"). Assim que alguém atende, o aviso toca para o cliente e para o atendente, com os dois microfones fechados, e só depois a conversa começa e é gravada. A gravação aparece no card da ligação, na conversa.
Mudou o tempo ou a música de uma fila? Vale na hora para todos os fluxos que usam essa fila, sem publicar de novo.
2. Monte o fluxo
No construtor de fluxos, crie um fluxo no canal da linha e use o gatilho Ligação Recebida (categoria Telefone). Depois dele aparecem os blocos de voz:
| Bloco | O que faz |
|---|---|
| Tocar Áudio | Toca um áudio da biblioteca. Pode ser interrompido por tecla. |
| Menu de Teclas | Toca o menu e lê a tecla digitada (ou um número inteiro, como CPF ou pedido, terminado em #). |
| Encaminhar para Fila | Coloca a ligação na fila. Quem atender fica com a conversa. |
| Desligar | Toca um áudio final (opcional) e encerra a ligação. |
Também funcionam numa ligação: Condição If, Horário, Definir Variável, Requisição HTTP, Atualizar Conversa, Atualizar Contato e Ir para Bloco. Os blocos de mensagem (texto, botões, lista, template, IA etc.) não aparecem num fluxo de ligação.
O menu de teclas
- No bloco Menu de Teclas, escolha o áudio do menu e adicione as opções (tecla e um nome, por exemplo
1Vendas,2Suporte). - Logo abaixo do menu, coloque um bloco Condição If para cada opção, lado a lado, com a condição ID da resposta é igual à tecla (
1,2...). - Se o cliente digitar uma tecla que não existe, ou não digitar nada, o menu repete (você escolhe quantas vezes). Esgotadas as tentativas, a resposta vale
invalido: use mais um If com esse valor para tratar (por exemplo, encaminhar para uma fila geral).
A tecla também fica salva na variável do bloco (padrão {{opcao_ura}}), que você pode usar depois, por exemplo num atributo da conversa. O nome da opção escolhida fica em {{opcao_ura_rotulo}} (com outra variável no bloco, {{<variável>_rotulo}}): se o cliente apertou 2 em "2 · Solicitação não resolvida", {{opcao_ura}} vale 2 e {{opcao_ura_rotulo}} vale Solicitação não resolvida.
A saída da fila
O bloco Encaminhar para Fila só segue para o próximo bloco quando ninguém atende: passou da espera máxima sem ninguém atender. (Se o time da fila não tiver nenhum membro, ela segue depois de 30 segundos.) Ali você decide o que acontece, por exemplo tocar "retornaremos sua ligação" e Desligar.
Quando alguém atende, o fluxo termina e a conversa fica atribuída a essa pessoa.
Exemplo
Ligação Recebida
└ Horário (seg a sex, 8h às 18h)
├ dentro → Tocar Áudio "Boas-vindas"
│ └ Menu de Teclas (1 Vendas, 2 Suporte)
│ ├ If tecla = 1 → Encaminhar para Fila "Vendas"
│ │ └ (ninguém atendeu) Desligar com "retornaremos"
│ ├ If tecla = 2 → Encaminhar para Fila "Suporte"
│ └ If tecla = invalido → Encaminhar para Fila "Suporte"
└ fora → Desligar com "estamos fora do horário"
Pesquisa de satisfação (CSAT) ao fim da ligação
Com o gatilho Ligação Encerrada (categoria Telefone), quando o atendente clica em Desligar numa ligação atendida, recebida ou feita, o cliente continua na linha e o fluxo roda. Exemplo de pesquisa:
Ligação Encerrada
└ Tocar Áudio "Avalie o atendimento: digite de 1 a 5"
└ Menu de Teclas (1, 2, 3, 4, 5)
└ Atualizar Conversa: nota = {{opcao_ura}}
└ Desligar com "Obrigado!"
A nota fica na conversa e entra no relatório de CSAT, para o atendente que atendeu. Para gravar um comentário legível (por exemplo, de um segundo menu "1 Solicitação resolvida / 2 Solicitação não resolvida"), use {{<variável>_rotulo}} no comentário: a variável sem _rotulo guarda só a tecla.
- Se o cliente desligar primeiro, não há pesquisa.
- Ligação com menos de 10 segundos de conversa também não vai para a pesquisa: é o caso de quem liga, cai na caixa postal e desliga ao ouvir o aviso.
- Esse fluxo não aceita Encaminhar para Fila: o atendimento já acabou.
- Qualquer ponto do fluxo sem próximo bloco desliga a ligação.
Quando a ligação toca
O card da ligação mostra há quanto tempo o cliente está esperando (contando a URA e os atendentes que já foram chamados) e o que ele digitou em cada menu, com o nome do bloco e da opção.
- Atender: atende a ligação.
- Dispensar: para de tocar só para você. Na fila, a ligação passa para o próximo atendente.
- Encerrar ligação: desliga a ligação do cliente. Fica discreto ao lado e pede um segundo clique para confirmar.
Durante a ligação
- Você / Cliente: os indicadores no card mostram se o seu áudio está indo e se o do cliente está chegando (verde: ok; amarelo: instável; vermelho: parado). Se um dos lados parar, a Atalia reconecta o áudio sozinha, com o cliente ouvindo música por alguns segundos. Você também pode clicar em Reconectar áudio.
- Microfone e alto-falante: o botão de fone no card troca o dispositivo, inclusive no meio da ligação. A escolha fica salva no navegador.
- Trocar de página ou recarregar não derruba a ligação: o cliente espera ouvindo música e ela volta sozinha quando a página carrega. Se a fila grava as ligações, a gravação continua, e o card mostra Gravando.
Ligar para o cliente
No ícone de ligar da conversa, se o canal tiver ligações pelo WhatsApp e uma linha de telefone, a Atalia pergunta por onde ligar e mostra o número de cada um. Pelo telefone, a ligação sai pelo número da linha do canal: seu telefone na Atalia conecta primeiro, e você ouve chamar até o cliente atender.
Se a ligação para o cliente não completar, teste outro Formato do número na aba Telefone do canal: cada operadora espera um.
Bom saber
- Tecla sem If desliga a ligação. Se o cliente digitar uma tecla que está no menu mas não tem um If para ela, ele ouve "Opção inválida" e a ligação é desligada. Confira se toda opção do menu tem o seu If.
- Qualquer outro fim sem destino toca para todos. Fluxo que termina sem fila nem Desligar, ou fila que acabou a espera máxima sem um bloco depois dela: a ligação toca para todos os atendentes do canal, como acontece sem URA.
- Falha técnica não derruba a ligação. Se algo der errado do nosso lado, a ligação toca para todos os atendentes do canal, como acontece sem URA.
- Os avisos automáticos ("Você é o 2º da fila", "Opção inválida") usam uma voz padrão gerada por inteligência artificial, igual para todas as empresas.
- Um fluxo de ligação por canal. Se houver mais de um fluxo "Ligação Recebida" publicado no mesmo canal, vale o de maior prioridade.
- Para os atendentes receberem ligações, eles precisam estar com a Atalia aberta no navegador e com o status Disponível.